« P-LAPⅢ取り付け | トップページ | またひとりの勇者が無謀な挑戦に挑む »

2007年4月 1日 (日)

JALさんの見解その2

「お客様が、そのように細かいところにこだわるようであると、私としてもどうしようもないので、お客様ダイヤルにクレームとしておかけ下さい。」

と言われたので「俺に戦争を仕掛けて来るヤツは殺す」というのが基本姿勢である私としては(ウソ)、お客様ダイヤルに電話せざるを得ない。そこで自分に仕掛けられた戦争について、理路整然と、事実に相違ないことを話させて頂いた。

話していてわかったのであるが、この窓口は、客側といろんな要件について話し合ってやり取りをしながら解決をするという性質のものではなく、あくまでも「意見」として話を聞くという基本姿勢である。なので、「今後の対応について回答を欲しい」ということにはできるだけYesと言わないのである。

しかし

・「お客様から尋ねられない限りは、JALから細かくサービス内容を案内することはありません」というポリシーが内規としてあるかどうかは別としてもそれをお客様にお伝えする性質のものではないし、さらに言えばもっと上位に厳然として存在する「お客様本位の姿勢」に照らし合わせても、そういう案内をすることはJAL社員としてもとても恥ずべきことであり、JALの総意として反省し、お詫びしたい。

・カウンターが混んでいる場合など全てのお客様に完璧なサービスを提供することが難しい場合もあり、その点は了解して欲しい。特にJGCのお客様に関しては旅慣れていらっしゃる方がほとんどであり、逆に案内を事細かくすることを避けたという可能性もあるが、このサービスに関しては最近開始されたものであり、JGC会員でも知らないケースも考えられ配慮を欠いた対応と言えるためお詫びしたい。

・全ての空港で実際に対応をどのようにしているのかという、いわゆるローカルで発生している問題もあるように思うが、それを全て調査して報告をするということに関してはご容赦頂きたい。今回、恥ずかしい対応を取った社員に関しては必ず聞き取り調査を行い、問題があれば全社で対応を見直すなどの対応を必ず実施するので信用して欲しい

ということで、まぁ、当たり前と言えば当たり前の話をしてもらったので、この件についてはこれ以上は突っ込まないことにする。本当にそのようなポリシーが内規として存在するのかどうか大変気になることであるが、今回は単にひとりの社員の間違いということで受けとめることにする。

|

« P-LAPⅢ取り付け | トップページ | またひとりの勇者が無謀な挑戦に挑む »

コメント

私のところで苦情があったら、それこそ大問題になっていることでしょう。
ですのでお客様の対応には凄く神経を使います。それが毎回ですから痩せる思いです。
記録は全て残り集計され、とっても偉い人まで報告されます。
良いことはまったく報告されていくて悪いことだけ集計されます。
もし1人でも悪いことを書けば残りの99人が良くてもNGなのです。

全ての万人が最高の満足なサービスを受けなければならないのです。

投稿: 番犬 | 2007年4月 1日 (日) 23時21分

私はこれはブラック度が増してしまいました。。。

投稿: ガレージ兵頭 | 2007年4月 2日 (月) 00時02分

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)


コメントは記事投稿者が公開するまで表示されません。



トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/115947/14483486

この記事へのトラックバック一覧です: JALさんの見解その2:

« P-LAPⅢ取り付け | トップページ | またひとりの勇者が無謀な挑戦に挑む »